Ömür OKUR » Günlük » Müşteri Memnuniyeti PROSEDÜRlere Ezdirilmemeli Sayın PEGASUS

Müşteri Memnuniyeti PROSEDÜRlere Ezdirilmemeli Sayın PEGASUS

Paylaş; başkaları da faydalansın!

Pegasus Logo

Yunan mitolojisinde KANATLI AT olarak bilinen Türk Şirketi’nin çalışanlarının, şirketlerinin müşterilerine uyguladıkları katı aşılamaz zaman prosedürü takdire şayan… Ama sadece müşteri kusurlu olacak yoksa kendilerinde ise sorun bekle babam bekle.

Ramazan Bayramının Arefe günü, sadece 5 dakika geç girdik benim hatunla birlikte PEGASUS’un check-in işlemleri gişesine ki; zaten online check-in de yaptırmıştım.

Yok, efendim sistemler uçak kalkmadan 30 dakika önce kapatılırmış ve kapatılmışmış. Yapacak bir şey yok. Kimseyi alamazlarmış.

Özel durumumuz vardı hatunla, anlattım. Yok, efendim siz bilmiyor musunuz da, yok efendim daha erken geleceksiniz de, her şeyi düşüneceksiniz de… Aha dedim dövecekler.

Ama daha uçak apronda. Ve uçak birini bekliyor, telsiz anonsundan duyuyorum.

O arada bir arkadaş dedi ki; tamam ama uçağa bagaj taşıyan araç yola çıktığından bagajlarımızı yanımızda biz götürecekmişiz.

Ona da tamam dedim.

Sanki aracın o küçücük mesafedeki yere bir daha gelip gitmesi ağır masrafmış gibi.

Uzun boylu esmer bir bayan geldi bu o beyefendimi diye sordu, Hayır dediler. Onu bekliyorlar o her kimse artık.

Durumu anlattım, onlarda bana PROSEDÜR öyle, PROSEDÜR şöyle, PROSEDÜR böyle…

Papağan gibi ezberletmişler bir PROSEDÜR diye bir şey başka bir şey söylemiyorlar.

Yaw dedim bende kurumsal bir şirkette çalışıyorum, burada sizin yetkiniz yoksa bir amiriniz muhakkak vardır,  bu yetkiye sahip olabilir. Yok beyefendi şirketimizin PROSEDÜRü.

Hay şirketinizin PROSEDÜRLERİ suda silinsin emi!

Sadece 5 dakika geç girdik.

Uçak yolcularını aldı diyorlar ama o bir kişiyi de bekliyorlar! Bana PROSEDÜR diyen kızda bana farklı bir isimle hitap etmesin mi, dedim ki benim adım o değil ÖMÜR. Başka bir isimle bana hitap etti ya; o an demek ki; o isimli adamı bekliyorlardı.

Artık bağırıyorum…

Yaw bu kadar çene çalacağınıza o uçağa çoktan binebilirdik dedim.

Milletvekillerine, vipçilere, şarkıcılara, futbolculara bekletin uçağı, vatandaşa sıra gelince de nasıl olsa vatandaş her şeye kabul ya, sesini çıkarmaz ya, bir PROSEDÜR der atlatırsınız ya…

Öyle kişiye has uygulamamız yok dediler, kim olursa olsun aynı PROSEDÜR.

Yaw daha bir önceki uçuştan biliyorum, bekledik uçağın içerisinde futbolcuları.

Yok, efendim onun muhakkak başka bir sebebi vardırmış.

Bir sonraki uçakta yer ayarlarız dediler, dedim uçak burada duracak üç yolcusu eksik bir tanesi bekleniyor sen bana bilmem kaç paraya bir sonraki uçak biletini satacaksın! Fiyat farksız falan dediler, baktılar ama bir sonraki seferi bırakın bir sonraki günlerde yer yok!

Şişmanca kadın gelin müdüre gidelim dedi bakalım ne yapabiliriz?

15 dakika konuştuktan, benimle o kadar çene çaldıktan, benim dünya kadar itirazlarımdan sonra gidiyoruz müdür Zat’a ama müdüre giderken de yine kadın PROSEDÜR PROSEDÜR diyor.

Kız girdi içeriye çıktı; müdürle görüşmüş. Müdür adam yerine koymadı bizi. İnsan bir çıkar müşterinin durumunu dinler, ama ne dinleyecek, dinlese ne olacak zaten 5 dakika kalmış uçağın kalkmasına, özür diler falan. Yok!

Yapacağı tek şey para iadesi oldu. Müdür demişmiş ki; bari parasını iade edelim. Mağdur olmasın. Başka bir şey yok.

Gelişi de iptal edecek misiniz diye sordu gişedeki diğer kız.

Yani aman hiç umurumuzda değilsiniz isterseniz onu da iptal edelim der gibi.

Tövbe tövbe insan kendisini zor tutuyor elinden bir kaza çıkmaması için.

Allah’tan paramız cebe girdi ama oda uçak biletini şu kadar saat öncesinden iptal eden müşteri tarifesinden; yani yine kırpacaklarını kırptılar. Yani kazanacakları parayı kazandılar.

Ne yapalım edelim, o saatte, hava alanındayız. Diğer bir hava yolu şirketine gittim, onun ismini niye saklayayım ki; TÜRK HAVA YOLLARI; sağ olsun orada gişede duran bayan bizimle ilgilendi, yardımcı oldu da yer bulduk. Diğer tarafta o uzun boylu esmer PEGASUS çalışanı da yan yan bana bakıyordu.

Biraz geçte olsa gittik gitmek istediğimiz yere.

Gelişi de almıştık demiştim ya.

Geliş akşamı uçak 23.45 te ama rötar 24.00 da kalkacak; olabilir, geç kalabilir, diğer pistten geç kalkmış, piste henüz inmemiş olabilir uçak. Hadi biz bir şey değil 22.30 uçağı da 24.00 da kalkacak.

Hadi tamam. Uçtuk. İndik.

Bagaj bekliyoruz. Bagajlar bir türlü gelmiyor.

Bizden sonra bagaj bölümüne girenler bagajlarını alıyorlar bizim bagajlar bir türlü gelmiyor. Bir uçak dolusu kadar kişiyiz. Bagajlar gelmeye başladı, bir, iki… diğer bagaj yürüyen bagaj taşıma merdiveninde tıkandı. Yürümüyor. Dakilar geçti yok. Bagajın sahibi geldi, çıktı yürüyen bandın üzerinde bagajını aldı derken güvenlik görevlisi olan zatlardan biri hop şişt in oradan, ne yapıyorsun, teknik personele haber verelim.

Hangi firmanın burası diye sordular, dedik KANATLI AT’ın telsizle haberleşiyorlar birde!

Ama ortada teknik personel yok.

Gece 02.00 artık herkese gına gelmiş ya; ses yankılanıyor PEGASUS PEGASUS Allah sizi bilmem ne ede…

Biz bir hafta önce biz iki vatandaş 5 dakika geç gelmiştik oysaki!

Düşünmüyorlar bunlar daha buradan uzaklara gidecekler, otoparkta araç bırakmışlardır zaman geçtikçe daha fazla ödeme yapacaklar.

Yok yok yok.

Sadece düşündükleri kendi şirketlerinin kasasına girecek olan para.

Ne zaman ki bağırıyorsun, sert sesle konuşuyorsun, hakkını arıyorsun o zaman biri geliyor ne oldu efendim diyor, yanına ve çözümü ile geliyor.

Yani her durumun çözümü var ve kimseyi de uğraştırıcı değil oysaki!

Sevgili çalışanlar ve o çalışanlara prosedürleri ezberleten yöneticileri; PROSEDÜR tabii ki olacaktır fakat çalışanlarınıza PROSEDÜR dışında biraz da belli durumlar için inisiyatif kullanma ve müşteriyi memnun etme eğitimi verin derim ben size.

Eyy yöneticiler;

Memnun müşteri hem sizin için, hem çalışanınız için, hem şirketiniz için bir değil bir sürü kazanç sağlar.

Mutsuz müşteri ise şirketinize bir değil bin kayba neden olur.

Paylaş; başkaları da faydalansın!

About Ömür OKUR

Elektrik – Elektronik Mühendisiyim.
Türküm Müslümanım Vatanseverim.
Sinema yorumcusuyum.
Bugünü dünün üzerine bir şeyler katmak için yaşıyorum.
Kendi hayatımın yorumcusuyum: Gün içinde benim yaşadığım yada birilerinin yaşadığı olayların bendeki yansımalarını yazıyorum, başkalarının da hayatına bir şeyler katsın diye öğrendiklerimi paylaşıyorum.

Check Also

Sony Xperia Z3+’yı Turkcell’e Şikayet Ettim

2 yıllık taahhüt karşılığı 3.048 TL toplam tutar ile Sony Xperia Z3+ telefon aldım. Tabi …

One comment

  1. Çok güzel bir yazı olmuş. Ucuz gibi göründüğünden tercih edilen bu firma problemlerle dolu. GEçen hafta sabah erken bir saatte ben de check-in yapmak istediğimde hiç bir memur yoktu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *